rss Cet article est disponible en format standard RSS pour publication sur votre site web :
http://e-studeo.fr/data/fr-articles.xml

logo.gif

Question 7 : Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?

 La synthèse du cours Nettement plus


STMGMerca.jpg
 Source : ressources NATHAN Réflexe  - Terminale


 

16. LA FIDELISATION DU CONSOMMATEUR

1. Les enjeux des stratégies de fidélisation

La fidélisation peut être définie par le fait de garder ses clients en développant avec eux une relation personnalisée.

La fidélisation est devenue aujourd’hui un enjeu majeur des UC, car :

  • L’offre de produits est de plus en plus abondante et les concurrents de plus en plus nombreux.
  • La législation limite les ouvertures des points de vente. Par conséquent, il est plus facile de garder ses clients que d’en conquérir de nouveaux.
  • Le client est devenu plus exigeant et de plus en plus volatil.
  • Un client fidèle dépense plus : plus il est fidèle, moins il fait attention au prix. Son panier moyen augmente.

2. La fidélité comportementale et la fidélité attitudinale

La fidélité est l’attachement du consommateur à un produit, une marque ou une entreprise.

La fidélité comportementale propose d’observer ce que les clients font : abandon ou réachat du produit.

La fidélité attitudinale propose d’observer ce que les clients pensent : croyances et opinions, sentiments de sympathie, d’affection et d’attachement, intention d’acheter le produit dans le futur.

Il est préférable d’agir sur la fidélité attitudinale, car il est plus facile pour un client de changer de comportement que d’opinion vis-à-vis d’une entreprise.

3. Les facteurs de fidélité

Les différents facteurs de fidélité, c’est-à-dire les raisons pour lesquelles un client sera fidèle à une entreprise, un magasin ou une marque sont :

  • La qualité des produits
  • Les prix
  • Les programmes de fidélisation
  • L’agencement du magasin
  • L’accueil, la disponibilité et la compétence des vendeurs
  • La gestion de la relation client
  • Les horaires d’ouverture du magasin
  • L’accessibilité géographique du magasin

4. La mercatique transactionnelle et la mercatique relationnelle

La mercatique transactionnelle regroupe un ensemble de techniques marketing focalisées sur l’acte de vente.

La mercatique relationnelle est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser.

Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, e-mailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte de fidélité, services exclusifs, invitations…).

La mercatique relationnelle vise à développer la relation en dehors même des moments de consommation ou d’achat et s’oppose ainsi au marketing transactionnel.

5. La gestion de la relation client (GRC)

La GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) est la capacité pour une entreprise à bâtir une relation sur le long terme avec ses meilleurs clients, et cela à travers un ensemble de relations interactives.

Cette stratégie consiste pour l’entreprise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients potentiels et futurs, afin d’y répondre au mieux.

La démarche de la GRC consiste à :

  • collecter et traiter de l’information sur chaque client ;
  • mesurer de façon permanente la satisfaction client ;
  • proposer des offres personnalisées ;
  • assurer un service et une assistance commerciale et technique.

6. La connaissance de la clientèle

La connaissance des clients suppose de recueillir, stocker, analyser et exploiter un ensemble d’informations sur les clients afin de répondre de façon précise à leurs attentes et ainsi de satisfaire leurs besoins pour à terme les fidéliser. Le recueil des informations sur les clients peut se faire à plusieurs moments : lors du passage en caisse, lors de l’inscription à un programme de fidélité, ou encore lors d’enquêtes de satisfaction.

7. Les cibles des stratégies de fidélisation

L’entreprise ne doit pas rechercher la fidélité de tous les clients.

Toute stratégie de fidélisation commence d’abord par une étude de qualification de la clientèle existante.

Pour savoir qui fidéliser, l’entreprise peut réaliser une segmentation à partir de différents critères. Les plus souvent utilisés sont les critères RFM (récence : date de la dernière commande ; fréquence des achats ; montant moyen des achats). Elle peut aussi utiliser la loi de Pareto : les 20 % de clients qui dégagent 80 % du chiffre d’affaires feront l’objet d’une attention particulière et seront la cible des programmes de fidélisation de l’entreprise.

Net-tement plus


Date de création : 19/08/2013 @ 14:59
Dernière modification : 19/08/2013 @ 14:59
Catégorie : - Mercatique et marchés
Page lue 8091 fois
Précédent  
  Suivant


Réactions à cet article

Réaction n°20 

par lindalindalinda le 27/02/2021 @ 14:10

Bape
Ralph Lauren Factory
Brooks Sneakers
Kate Spade Phone Case
Fila Shirt
Mizuno Shoes
Air Max 270
Air Max 270
Kate Spade Bags
Stuart Weitzman Boots
Kate Spade
Supreme T Shirt
Off White Shirt
Giuseppe Zanotti Sneakers
Converse Outlet
Burberry Handbags
Aldo Shoes
Suicoke
Adidas Canada
Toms Booties
Uggs Boots
Kate Spade Handbags
Toms
Short Bape
Pandora
Adidas Yeezy
Nike Air Max 270
Nike Running Shoes
Air Max Shoes
Columbia Coats
Golden Goose Sale
Ralph Lauren Polos
Hydro Flask
Coach Purses
Coach Factory
Le Coq Sportif Tennis Shoes
Birkenstock Sale
Birkenstock Sale
Moncler Jacket Womens
Lacoste Outlet
balenciaga bag
Skechers
Ferragamo Outlet
Versace Sunglasses
Birkenstock Sale
Goyard Bags
Bape Store
currys

Réaction n°19 

par jenniferjenniferjenn le 15/02/2021 @ 02:40

Le Coq Sportif Clothing
Christian Louboutin Shoes
Brooks Ghost 10
Brooks Running Shoes
Nike Shoes
Store Bape
Supreme Clothing
Salomon
Geox Shoes Canada
Yeezys
Hydro Flask 18 Oz
North Face
Toms Wedges
Nike Shoes
Air Force 1
Yeezy
Salomon Snowboard
Adidas Shoes
Asics
Clark Shoes
Coach Wallet
Juicy Couture Tracksuits
Stuart Weitzman
Skechers Work Boots
Kate Spade Backpack
Red Bottom Shoes
Merrell
Fitflop Boots
Mcm Bags
Fitflop Sale
Fjallraven Kanken Backpack
Tods Shoes
Lauren Ralph Lauren
Yeezy 500
Skechers Sandals
Calvin Klein Underwear
Juicy Couture Outlet
Asics
Karen Millen Outlet
Ralph Lauren Polos
Vans
Coach Outlet Online
Nike Air Max
Aldo Shoes
Vibrams
Puma
Louboutin Trainer
Giuseppe

DébutPrécédent [ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ] SuivantFin